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MÓDULO CRM
O novo módulo do Ciaporte Gestor permite acompanhar todas as etapas de prospecção de clientes. Neste guia rápido, você aprenderá a usar as principais funcionalidades do CRM. Veja a seguir a descrição dos principais conceitos.
O que é Envolvido?
Envolvido é um conceito do sistema que representa toda pessoa cujos dados cadastrais você obteve, seja por meio de campanhas, mailings, listas, etc. O envolvido recebe uma classificação dependendo do andamento da negociação que você fará com ele. O primeiro status do envolvido é Suspect, isso quer dizer que você não o conhece ainda. Depois de Suspect, o envolvido pode se tornar Lead, Prospect e por fim Cliente.
O que é Evento?
Para acompanhar toda a trajetória de um envolvido até que ele se torne um cliente, o sistema permite que eventos sejam cadastrados. Um contato telefônico, um envio de material publicitário, a sua instituição decide qual será o evento e como ele afetará o status do envolvido.
O que é Oportunidade?
Depois de alguns eventos, houve interesse em fechar o contrato com a sua empresa. Excelente! Este é o momento ideal para que uma oportunidade seja criada, o envolvido demonstrou interesse em se tornar cliente. A partir daí a negociação, isto é, a oportunidade, caminha para sua efetivação.
O que é Estágio?
É uma etapa da oportunidade. Você cadastra todos os estágios que uma oportunidade possa ter aí na sua empresa, pode dizer se a mudança de estágio acarreta uma alteração no status da oportunidade, e ainda, pode conferir um percentual de efetivação da oportunidade para cada estágio.
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PRIMEIRA ETAPA
CADASTRAR EVENTO
NOTA É interessante fazer uma pausa para planejar quais serão os eventos e como eles afetariam o status dos envolvidos; se elevariam os envolvidos para um nível acima, de Suspect para Lead, se rebaixariam os envolvidos para um nível abaixo, de Prospect para Lead, ou se simplesmente manteriam o mesmo nível, usando a opção de status 0-Manter.
Para acessar a tela “Cadastro de Eventos para Envolvidos”, clique no menu Iniciar>CRM>Cadastro>Eventos.
- Descreva o evento a ser cadastrado, por exemplo “Envio de material publicitário”, “Retorno de ligação”, no campo <Evento>.
- No campo <Requalificar status>, selecione o status o qual o evento irá atribuir ao envolvido quando for lançado.
CADASTRAR ESTÁGIO PARA OPORTUNIDADE
NOTA É interessante fazer uma pausa para planejar quais serão os estágios e como eles afetariam o status e a probabilidade das oportunidades.
Para acessar a tela “Cadastro de Estágios para Prospects”, clique no menu Iniciar>CRM>Cadastro>Estágios.
- Descreva o estágio a ser cadastrado, por exemplo “Demonstração do sistema”, “Assinatura do contrato”, no campo <Estágio>.
- Em <Probabilidade>, não é obrigatório, mas você pode definir uma porcentagem de efetivação da oportunidade para o estágio, funciona como um “termômetro” de efetivação. Quanto mais próximo de 100%, maior a probabilidade de a oportunidade ser efetivada. Aí, na tela “Reservas/Prospects”, você consegue acompanhar como está a “temperatura” da oportunidade, por meio do campo <Probabilidade>.
- No campo <Requalificar status>, informe ‘M’ se o estágio manterá o mesmo status da oportunidade, ou ‘A’ se o estágio ativará a oportunidade, ou ainda, informe ‘E’ se o estágio irá efetivá-la. Se o estágio foi pensado para por fim a oportunidade, informe ‘C’, para cancelá-la.
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SEGUNDA ETAPA
CADASTRAR ENVOLVIDO
Para acessar a tela “Cadastro de Envolvidos”, clique no menu Iniciar>CRM>Envolvidos>Manutenção.
- Por padrão, esta tela possui 6 campos obrigatórios. Comece informando o campo <Nome>.
- O campo <Status> é alterado de acordo com os eventos e estágios a serem lançados.
- Informe o campo <Origem>, para identificar de onde veio o envolvido, e também para poder emitir relatórios que discriminem de onde vieram os alunos.
- No campo <Satisfação>, selecione a sua impressão de satisfação do envolvido, isso se você já o conhece ou já teve algum contato. As opções disponíveis para seleção são 1-Não identificado, para quando você não sabe a satisfação dele, 2-Procurando opções, para quando você tiver obtido essa informação do próprio envolvido, 3-Insatisfeito ou 4-Satisfeito.
- Em alguns Estados já está em vigor a lei anti-telemarketing, então informe se o envolvido <Autoriza envio de e-mails>, ‘N’ para não e ‘S’ para sim nesse campo, e se <Autoriza ligações>, mesma coisa, ‘N’ para não e ‘S’ para sim neste campo. Os demais campos são opcionais.
LANÇAR EVENTO PARA ENVOLVIDO OU PARA ENVOLVIDO E OPORTUNIDADE
Para acessar a tela “Eventos de Envolvidos”, clique no menu Iniciar>CRM>Envolvidos>Eventos.
- Por padrão, esta tela possui 7 campos obrigatórios, porém 2 deles não são editáveis. O campo <Data> e o campo <Hora> são preenchidos de acordo com os dados no momento do lançamento do estágio.
- Para iniciar o lançamento, selecione a pessoa ou empresa no campo <Envolvido>.
- Depois, digite o nome da pessoa com quem conversou em <Contatado>. Às vezes, não foi diretamente com o envolvido, mas com uma secretária ou tia.
- No campo <Atendente>, basta selecionar o usuário do sistema responsável pelo contato com o envolvido.
- Aí, é só informar como o envolvido foi contatado, no campo <Forma de contato>, e lançar o evento no campo <Evento>.
- Nos campos <Próximo agendamento> e <Hora>, você informa quando irá contatar novamente o envolvido. Quando você for conectar no sistema novamente, no dia agendado, uma mensagem de lembrete será emitida. Aí você pode definir se quer ir para a tela de cadastro de envolvidos ou não.
- Em <Obs>, você pode digitar as informações necessárias para o bom acompanhamento da oportunidade. Pronto! O evento foi lançado.
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TERCEIRA ETAPA
CADASTRAR OPORTUNIDADES
Para acessar a tela “Reservas/Prospects”, clique no menu Iniciar>CRM>Oportunidades>Manutenção.
- Por padrão, esta tela possui 8 campos obrigatórios. Comece informando o campo <Envolvido>.
- Depois, informe a data em que a negociação iniciou.
- Informe o campo <Origem>, para identificar de onde veio o envolvido, e também para poder emitir relatórios que discriminem de qual campanha vieram os clientes.
- Informe o campo <Vendedor>, selecionando o usuário do sistema responsável pela negociação.
- Depois, informe o <Ano letivo de interesse>, selecionando o ano letivo, e o <Curso>, selecionando o curso para o qual será feita a reserva de matrícula. Os demais campos são opcionais.
NOTA Os campos <Status>, <Estágio> e <Probabilidade> não estão disponíveis para edição nesta tela. Isso, porque, o status da oportunidade, que pode ser (A)tiva, (E)fetivada ou (C)ancelada, é alterado com base no estágio em que a oportunidade se encontra. Essa “amarração” é você mesmo que confere ao cadastrar os estágios possíveis de uma oportunidade. Aí, quando o estágio da oportunidade muda, muda também o valor do campo <Probabilidade>, quanto mais próximo de 100% o valor deste campo estiver, maior será a probabilidade de efetivação da oportunidade.
LANÇAR ESTÁGIO DA RESERVA DE MATRÍCULA
Para acessar a tela “Estágios de Reservas/Prospects”, clique no menu Iniciar>CRM>Reservas>Estágios.
- Por padrão, esta tela possui 5 campos obrigatórios, porém 2 deles não são editáveis. O campo <Data> e o campo <Hora> são preenchidos de acordo com os dados no momento do lançamento do estágio.
- Para iniciar o lançamento, selecione a oportunidade no campo <Oportunidade>.
- Depois, informe o usuário do sistema responsável pelo acompanhamento da oportunidade no campo <Atendente>.
- E, por fim, lance o estágio atual da oportunidade em <Estágio Atual>.
- Em <Obs>, você pode digitar as informações necessárias para o bom acompanhamento da oportunidade.
